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Manual de uso do imóvel

Além de preservar a vida útil do imóvel, manuais de uso e manutenção resguardam direitos das construtoras. Saiba como elaborar o documento

A entrega de uma obra não é efetivada exclusivamente pela entrega das chaves. O Código de Defesa do Consumidor prevê que o termo de garantia de qualquer bem seja acompanhado de manual de instrução, de instalação e uso em linguagem didática, com ilustrações.

O documento informa os usuários sobre as características técnicas da edificação construída; apresenta procedimentos recomendáveis para o melhor aproveitamento da edificação; aponta as atividades de manutenção necessárias e previne contra a ocorrência de falhas e acidentes decorrentes de uso inadequado. Em verdade, o manual de operação, uso e manutenção da edificação, além de ser uma obrigação legal, se faz necessário para preservar a vida útil de qualquer imóvel.

Pesquisas comprovam que o mau uso e a manutenção incorreta das edificações são responsáveis por cerca de 10% das falhas e defeitos. O documento é ainda considerado um pré-requisito básico para a adesão da construtora a um sistema de gestão de qualidade, conforme conta Hércules Nunes de Araújo, professor de Engenharia Civil e diretor do campus da Grande Florianópolis da Unisul (Universidade do Sul de Santa Catarina).

Segundo ele, a ABNT NBR ISO 9001 determina a implantação de efetiva proximidade com os clientes a partir da definição de requisitos de comunicação relacionados, dentre outras coisas, às informações do produto e/ou serviço. “Projetar a construtora a uma certificação internacional é um diferencial bastante válido diante da grande concorrência, além de servir como um referencial de qualidade” garante o engenheiro.

Não basta, no entanto, elaborar um manual apenas para entrar em conformidade com a legislação. “Na maioria das vezes, as informações não são completas, tampouco claras. Assim, aquilo que teria como objetivo ajudar acaba atrapalhando ou caindo em descrédito”, relata Araújo. Na opinião dele, atender às necessidades dos clientes é uma obrigação, mas superar todas as suas expectativas pode ser o melhor marketing.

Como fazer
Para auxiliar às construtoras nessa direção, a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) criou a norma NBR 14.037, que estabelece os conteúdos básicos a serem incluídos no manual de operação, uso e manutenção das edificações. “O documento deve ter todas as informações que o proprietário precisa saber para fazer bom uso do imóvel”, resume Ricardo Spina, coordenador da Norma de Manutenção da ABNT.

Além da descrição da edificação construída, de acordo com a norma específica, o manual deve conter informações sobre os procedimentos para a colocação em uso da edificação, para a operação e uso, para situações de emergência e para inspeções técnicas. São exigidas ainda informações sobre os procedimentos recomendáveis para manutenção e sobre as responsabilidades e garantias.

Os conteúdos, no entanto, não devem se limitar a esses. “A riqueza está nos detalhes, seja notificando seu cliente que o uso de soda cáustica para limpar o banheiro pode corroer o rejunte ou até mesmo que as torneiras devem ser fechadas com as pontas dos dedos para não forçar o fecho, não furar a cerâmica e não desperdiçar a água”, exemplifica Araújo. Os pontos críticos e de maior atenção, de acordo com Fabio Villas Bôas, conselheiro consultivo do SindusCon-SP (Sindicato da Indústria da Construção Civil do Estado de São Paulo), devem ganhar mais destaque.

“As identificações devem ser padronizadas – seja por uma cor de maior destaque como o vermelho ou qualquer outra identificação visual de fácil percepção”, indica ele.
Ainda assim, o manual não pode e nem deve se restringir aos serviços aparentes. Itens como fiação elétrica, tubulações de água e esgoto não podem ser esquecidos. Além das áreas individuais, é preciso apresentar informações das áreas comuns – seja da fachada, do elevador ou da piscina.

Nesse aspecto, Villas Bôas aconselha que as informações sejam devidamente separadas. Até porque o público dos manuais é diferenciado. “A primeira opção é destinada ao proprietário que na maioria das vezes não tem uma instrução técnica na área de construção civil. Já o outro é destinado ao zelador, que supostamente tem que ter conhecimentos mínimos do setor e dos sistemas”, ele compara.

Ao elaborar o manual, apresente orientações sobre uso e manutenção das áreas comuns, como elevadores, fachada e piscina
Mas independentemente do modelo é recomendável que o manual seja sucinto e o mais claro possível. Araújo sugere inclusive que se evitem os termos puramente técnicos. “Quando forem extremamente necessários, que sejam usados com explicações complementares”, diz o professor, que também acrescenta a importância do uso de figuras para tornar a leitura mais agradável e fácil de compreensão. Recomendação que também está prevista no Código do Consumidor.

Entrevistas com proprietários de imóveis com as mesmas características daquele que está trabalhando ou mesmo com antigos clientes, de acordo com o professor, podem auxiliar a construtora identificar o nível de informação que os usuários necessitam e como melhor apresentá-las.

Mesmo com todas essas precauções, Villas Bôas ressalta a importância das construtoras manterem um canal de comunicação aberto com seus clientes para esclarecer possíveis dúvidas. Ele, que também é diretor da Tecnisa, cita a atitude da empresa como exemplo. “Além do manual, oferecemos treinamentos gratuitos para os gestores dos empreendimentos sobre todos os sistemas de alta complexidade que integram o imóvel. Para que não haja dúvidas no uso e nem na manutenção”, explica o conselheiro da SindusCon.

Transparência
A orientação dos entrevistados é que as construtoras sejam transparentes com relação ao produto que estão colocando no mercado. Araújo acrescenta a necessidade de o documento ser elaborado a partir da execução da obra civil e, não, especificamente no projeto. “Nem sempre as construções seguem à risca o projeto. Algumas modificações podem acontecer durante o percurso da execução.

Portanto, cuidado”, recomenda o professor, que relaciona esses pequenos descuidos a futuros grandes problemas. “Uma informação errada [no manual] pode gerar um acidente doméstico e, consequentemente, uma ação cível contra a construtora.” Para não cair nessa armadilha, ele sugere que se faça um acompanhamento da execução da obra e registre com fotografias todos os passos, inclusive as paredes “nuas”, ou seja, sem os revestimentos.

Cautela que, para Spina, também representa redução de custo na preparação do documento. “Quando vai se organizando o manual ao longo do desenvolvimento do projeto e da obra, o investimento é muito pequeno até porque é possível se organizar antecipadamente”, afirma. “Paga-se caro pela desorganização”, completa ele, que define o início da construção do manual ainda na construção do projeto.

Embora o documento não seja construído por um único profissional e exija o envolvimento de toda a equipe técnica da construtora, Villas Bôas destaca a necessidade da determinação de um responsável – com conhecimentos técnicos – para catalogar todas as informações e adaptá-las na versão de um manual didático e informativo. “Algumas empresas direcionam a atividade ao departamento de assistência técnica, outras terceirizam o serviço. Não importa qual é o caminho percorrido, o importante é que o objetivo do documento seja atingido”, enfatiza.

Organização dos conteúdos 
O manual deve começar com uma introdução sobre a organização do documento seguida de um índice. Na sequência, a NBR 14.037 sugere a apresentação da tabela de revisão dos seus conteúdos com a identificação dos itens revisados, a data da revisão e seus respectivos responsáveis técnicos. Considerando a complexidade das edificações, segundo Araújo, os documentos podem ser divididos de acordo com os sistemas ou mesmo de acordo com o grupo de leitores. Mesmo assim, é exigido o anexo de todos os manuais de componentes, instalações e equipamentos das instalações.

Mesmo que não seja obrigatório, ele recomenda ainda que sejam relacionados todos os fornecedores e seus devidos contatos. Ainda que o SindusCon-SP disponibilize um modelo padrão de manual do proprietário e que ele possa ser utilizado por qualquer construtora, Villas Bôas recomenda a personalização do documento para cada empreendimento e, em alguns casos, para cada unidade. “As mudanças estão nas especificidades de cada imóvel.

O modelo padrão deve servir apenas como base para a construção de uma estrutura própria e adequada ao empreendimento e, principalmente, a seu público”, explica o conselheiro da SindusCon-SP. O formato do manual não é pré-determinado nem pela NBR 14.037, tampouco pela Lei do Consumidor. A exigência é que o documento seja acessível aos leitores. Portanto, a construtora pode optar tanto pelo impresso como pelo eletrônico. “A segunda opção é ecologicamente mais viável, prática, acessível e permite o uso de recursos auxiliares tais como animações e vídeos”, destaca Villas Bôas.

Roteiro de elaboração
Saiba quais informações devem constar no manual de operação, uso e manutenção da edificação:
Informações gerais
Apresentação do manual
Objetivos do manual
Termo de vistoria do imóvel
Termo de recebimento do imóvel
Responsabilidades do proprietário
Descrição do imóvel
Sistema construtivo empregado
Carregamentos admissíveis
Especificações técnicas
Fornecedores de materiais  e serviços
Informações sobre colocação em uso do imóvel
Instalações elétricas
Instalações hidrossanitárias
Instalações telefônicas
Instalações especiais
Recomendações gerais
Informações para uso em situações de emergências
Incêndios
Vazamentos hidrossanitários
Vazamentos de gás
Elevadores e escadas
Informações para limpeza e manutenção
Periodicidade
Procedimentos para limpeza
Responsabilidades e garantias
Técnicos responsáveis pelos projetos e execução
Nomes e endereços de fornecedores de materiais e equipamentos
Garantias dos serviços e assistência técnica gratuita
Anexos
Plantas, detalhes e esquemas do imóvel
Manuais de equipamentos

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